中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步加強

消費金融公司和汽車金融公司投訴問題

整治的通知

各銀保監(jiān)局，銀行業(yè)協(xié)會：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，提升金融服務(wù)的政治性和人民性，切實維護消費者合法權(quán)益，進一步加強消費金融公司和汽車金融公司投訴問題整治，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、壓緊壓實機構(gòu)主體責任

（一）切實提高政治站位。

消費金融公司和汽車金融公司要深刻領(lǐng)悟金融服務(wù)的政治性和人民性，強化責任擔當，更加主動作為；要堅持人民至上，堅持穩(wěn)字當頭，強化問題導(dǎo)向，積極主動作為，高度重視投訴反映的涉及消費者切身利益的突出問題，以釘釘子精神破解投訴難題，防范化解矛盾；要認真落實《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號）《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀保監(jiān)會令2020年第3號）《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）要求，不斷提高金融服務(wù)的能力和水平，維護消費者合法權(quán)益。做到訴求合理的解決問題到位，訴求無理的思想教育到位，受疫情影響生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理，及時解決消費者合理合法訴求。

（二）進一步加強源頭治理。

消費金融公司和汽車金融公司要視客戶投訴為寶貴信息來源，通過投訴摸清消費者愿望和訴求，聚焦消費者反映強烈的突出問題，找準差距和不足，舉一反三，進一步規(guī)范經(jīng)營行為，完善信息披露，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，提升服務(wù)能力和水平，不斷完善暢通有序的訴求表達、問題處理和權(quán)益保障的投訴處理機制，加強投訴處理隊伍建設(shè)，及時規(guī)范處理各類投訴，使消費者由衷感到權(quán)益受到了公平對待、利益得到了有效維護。要下大力氣解決誤導(dǎo)宣傳、質(zhì)價不符、違規(guī)收費、暴力催收等問題，將投訴處理“事后解決”向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程轉(zhuǎn)型。

（三）積極落實受疫情影響各項支持政策。

消費金融公司和汽車金融公司要積極落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于非銀機構(gòu)做好受疫情影響困難行業(yè)企業(yè)和個人金融服務(wù)的通知》（銀保監(jiān)辦便函〔2022〕533號）各項要求，加大疫情支持政策宣傳力度，充分滿足受疫情影響困難行業(yè)企業(yè)和個人的合理訴求，確保各項支持政策及時落地見效。

二、加強消費者教育和風險提示

（四）加強消費金融知識宣傳，樹立正確消費理念。

鼓勵銀行業(yè)協(xié)會消費金融專委會、汽車金融專委會聯(lián)合消費金融公司和汽車金融公司采取多種形式加大教育培訓(xùn)和政策解讀宣講力度，多渠道、持續(xù)性開展消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，使消費者充分了解消費金融知識，正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)理性消費，避免過度借貸，提高誠信意識，遵守合同約定。提高消費者個人信息保護意識，了解自身合法權(quán)益，加強警示教育，提高風險防范意識和鑒別能力。

（五）引導(dǎo)消費者通過正規(guī)渠道依法表達訴求、理性維權(quán)。

引導(dǎo)消費者有投訴事項首先向機構(gòu)首訴，機構(gòu)未予解決的再向監(jiān)管部門投訴，提高投訴處理效率。要加大力度揭示非法代理黑產(chǎn)騙局，提醒消費者拒絕參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實的投訴，依法理性表達訴求，自覺維護社會秩序和良好信用環(huán)境。

三、嚴厲打擊非法代理黑產(chǎn)

（六）加強部門協(xié)同。

要認真落實《國家發(fā)展改革委辦公廳關(guān)于重點開展“征信修復(fù)”問題專項治理的通知》（發(fā)改辦財金〔2022〕209號）要求，主動配合相關(guān)部門嚴肅查處以“征信修復(fù)、洗白、鏟單、征信異議投訴咨詢、代理”為名行騙，嚴重擾亂社會信用體系建設(shè)大局的不法分子。積極配合地方各級信用體系建設(shè)牽頭單位報送非法代理問題機構(gòu)清單和問題線索，并在“信用中國”網(wǎng)站集中公示；協(xié)助網(wǎng)信部門嚴厲打擊其在各社交媒體平臺進行虛假宣傳廣告，肅清網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加大對不法分子的打擊力度。

（七）積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會行業(yè)維權(quán)作用。

銀行業(yè)協(xié)會消費金融專委會和汽車金融專委會要從行業(yè)維權(quán)角度出發(fā)，提高運用法治思維和法治方式解決問題和化解矛盾能力，組織消費金融公司和汽車金融公司共享非法代理黑產(chǎn)信息和問題線索；成立專家小組或行業(yè)聯(lián)盟，共同分析研判非法代理黑產(chǎn)案例、制定應(yīng)對方案，統(tǒng)一處置標準和答復(fù)口徑，避免因應(yīng)對方案存在差異導(dǎo)致不法套利。及時總結(jié)成功經(jīng)驗和案例在行業(yè)內(nèi)推廣并報送監(jiān)管部門。

（八）鼓勵機構(gòu)加強科技賦能。

消費金融公司和汽車金融公司要積極研發(fā)通過科技手段，預(yù)防、識別和及時制止非法代理投訴，使用語音質(zhì)檢模型、話術(shù)模版和聲紋技術(shù)等，輔助客服坐席判斷預(yù)警投訴風險，全面加強自身識別和防范非法代理黑產(chǎn)的能力。

四、落實屬地監(jiān)管責任

（九）多措并舉加強消保投訴監(jiān)管。

各屬地銀保監(jiān)局要認真辦好察民情、聽民聲、解民憂的每一件事，解決好人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題；要及時掌握消費金融公司和汽車金融公司投訴情況、變化趨勢，深入分析引起投訴的原因，對投訴問題突出、整改不到位的機構(gòu)，以及投訴處理不及時、政策執(zhí)行有偏差、責任認定甩鍋推諉的機構(gòu)加大監(jiān)管力度，綜合運用暗訪抽查、現(xiàn)場督查、監(jiān)管約談、監(jiān)管通報、行政處罰等方式，結(jié)合市場準入和監(jiān)管評級，督促機構(gòu)加強整治。

（十）加強紀監(jiān)聯(lián)動。

各屬地銀保監(jiān)局要建立與消費金融公司和汽車金融公司紀檢監(jiān)察部門或其上級組織紀檢監(jiān)察部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，將消保投訴工作作為重要內(nèi)容，定期通報突出問題，強化信息共享，形成監(jiān)督監(jiān)管合力。堅決杜絕因機構(gòu)不作為、亂作為、慢作為侵害消費者合法權(quán)益，為黨的二十大召開營造安全穩(wěn)定的社會環(huán)境。

中國銀保監(jiān)會辦公廳

2022年7月4日